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Sucesso do cliente: o que é e como impacta o e-commerce

By REDAÇÃO DOXXA | 15 janeiro 2021

 

Clientes que ficam satisfeitos com produtos e serviços e ainda têm uma experiência positiva com sua marca durante a jornada de compra. Esses são dois dos principais objetivos da estratégia de Customer Success (sucesso do cliente, em portguês), que estabelece metas e métricas para garantir que o consumidor mantenha uma relação próxima e duradoura com a empresa. 

Para o e-commerce, o Customer Success é muito relevante, já que clientes fiéis podem gerar 60% mais receita, conforme o Strikedeck. Entretanto, para alcançar esses índices, é preciso implantar uma filosofia organizacional que coloca o cliente no centro das ações. 

Leia mais:
>> Futuro do e-commerce passa pelas mídias sociais
>> O poder do conteúdo inteligente no e-commerce 

O que é sucesso do cliente? 

O sucesso do cliente, também conhecido como CS, visa a ajudar os consumidores a obterem os melhores resultados de um produto ou serviço a partir das necessidades e expectativas deles. Para isso, é preciso que o profissional ou setor de CS atue em sintonia com outras áreas, como vendas, marketing e comunicação. 

Essa estratégia surgiu por volta de 1996, na Vantive, empresa de gerenciamento de relacionamento com clientes. Na época, a empresa criou um departamento chamado Customer Success, no qual o consumidor recebia um gerente, que perguntava “como você vai definir o seu sucesso?” e “o que espera de nós?”. Depois, as respostas eram registradas no sistema da empresa e monitoradas para atingir as expectativas do cliente. 

Apesar de já terem se passado mais de duas décadas, o Customer Success conserva a premissa da Vantive, que é manter uma cultura organizacional focada no cliente, buscando fidelizar os consumidores – processo que começa antes mesmo da venda e se estende ao pós-venda, num ciclo que deve ser fortalecido e continuar enquanto o consumidor se relacionar com a empresa.

5 processos impactados pelo sucesso do cliente 

O Customer Success não é apenas mais um setor na empresa, ele deve passar a ser uma filosofia de todas as equipes do negócio, especialmente no e-commerce, que precisa abraçar a missão de, realmente, entregar a melhor experiência ao consumidor – e essa cultura organizacional não é algo que um único setor é capaz de implementar e manter sozinho. 

Confira alguns dos impactos geradas pelo CS nos negócios: 

 

1. Entender o que o cliente considera sucesso

 

Já falamos sobre o conceito de sucesso do cliente de forma geral. Porém, agora, você precisa elencar o que o seu próprio cliente considera sucesso.

Essa etapa irá movimentar os setores da sua empresa porque é preciso o apoio da clientela e dos colaboradores do negócio para determinar esse conceito. Provavelmente, cada setor irá dar uma resposta diferente para a pergunta “o que significa ter sucesso com a nossa empresa?”. 

Um e-commerce de alimentos, por exemplo, tem a preocupação de entregar produtos sempre frescos. Já um e-commerce de roupas pode pensar em ter mais produtos em estoque para agilizar as entregas. 

 

2. Contar com um Customer Success Manager 

 

O Customer Success Manager (CSM), ou Gestor de Sucesso do Cliente, é a pessoa responsável por construir a relação com o consumidor para alcançar os seus objetivos e fazer a integração das demais equipes do negócio. É fundamental contar com a expertise de um CSM para desenhar e participar ativamente das etapas da jornada do cliente, conhecendo as expectativas de cada consumidor e traçando estratégias para atingi-las. 

 

3. Educar o cliente 

 

Sabendo que o sucesso do cliente também depende do uso adequado dos produtos ou serviços do seu e-commerce, educar o cliente é outra medida que, se você ainda não coloca em prática, deve fazer parte dos processos do seu negócio. Para isso, envolva áreas como marketing e comunicação, que podem elaborar posts para blog e redes sociais, guias, e-books e tutoriais em vídeo para nutrir o consumidor com conteúdos ricos e relevantes

Outras opções para manter o consumidor por dentro das informações necessárias para ele são: 

  • envio de e-mail marketing; 
  • criação de grupos online; 
  • tutoriais mais curtos para os Stories. 

 

4. Otimizar as entregas 

 

Em um mundo cada vez mais digital, a comunicação entre clientes e marcas se torna mais comum. Com isso, seu e-commerce deve estar aberto a receber uma variedade de feedbacks. Estas sugestões devem ser utilizadas para melhorar a experiência da clientela, sendo empregadas na otimização de produtos e serviços cada vez mais alinhados com suas necessidades. 

 

5. Mensuração do sucesso do cliente  

 

Métricas e indicadores são fundamentais para o controle do sucesso do cliente em um e-commerce. Essa mensuração é capaz de mostrar como está a base de clientes, aumento ou perda de consumidores e receita e, logo, agir de forma precisa para evitar crises e alavancar as vendas. 

Algumas das métricas que você pode usar são: 

 

  • Churn: refere-se ao número de cancelamentos de serviços em um determinado período, sendo resultado da experiência do cliente com a sua empresa
  • Expansion: aumento da receita que um consumidor paga para o seu negócio, como upsell (com aumento do plano) ou cross sell (compra de produtos complementares).
  • Net Promoter Score: avaliação da satisfação do cliente por meio de  pesquisa quanti/qualitativa.

O sucesso do cliente extrapola um único profissional ou setor, pois deve estar inserido no DNA do e-commerce, que sempre deve buscar melhor atender o consumidor e estar à altura das suas necessidades. A partir disso, o negócio pode criar produtos cada vez melhores e atrair uma clientela maior. 

Gostou deste artigo? Então, confira o nosso blog para ficar por dentro das tendências, estratégias e perspectivas do mercado da comunicação e marketing.

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