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Tudo pelo customer engagement

Tudo pelo customer engagement

By KARINE MENONCIN | 29 abril 2020

Abastecer a geladeira, pagar contas, comprar roupas, estudar. A maioria das atividades cotidianas já está a um clique de distância dos consumidores. Seja por economia, praticidade, conveniência, necessidade, ou por tudo isso, a jornada do cliente vem mudando a cada dia. Nesse contexto, dois conceitos têm conquistado mais espaço entre as estratégias de negócio: customer engagement e customer experience, ou engajamento do cliente e experiência do cliente.

Isso porque empresas mais engessadas e lentas nas respostas à evolução do mercado foram colocadas em xeque por companhias como Amazon, Netflix, Airbnb e Uber. Entretanto, aliadas às disrupções ocasionadas por essas companhias da nova economia, está um consumidor mais atento e exigente.  

 

Leia também: Evite a dispersão do público com conteúdo inteligente

 

Nove em cada dez empresas falham nesse quesito, segundo o relatório anual da Acquia. Mas aqui vai um dado destoante: 80% dos profissionais de marketing acreditam que sua marca já atende à expectativa dos clientes. Onde está o gap?

Para ser bem avaliada, uma marca precisa oferecer experiências excepcionais durante todo o ciclo de vida de produtos e serviços a partir de conexões emocionais relevantes. Esse é o novo patamar exigido na relação com o cliente, determinante para as empresas que querem ocupar uma posição mais competitiva e inovadora, revela a pesquisa “Customer first, customer obsessed”, conduzida pela KPMG.

Na era digital, os hábitos de consumo mudaram drasticamente e estão muito ligados à agilidade, à velocidade e ao compartilhamento de informações. Isso tem definido a forma como as pessoas se relacionam com as marcas, mesmo com aquelas que não estão totalmente adaptadas para o digital ainda. 

Um bom exemplo disso é a revolução causada pelas fintechs. Uma relação mais humanizado, mesmo sem ter nenhuma agência física como ponto de contato, é um dos principais diferenciais de quem procura uma dessas startups do mercado financeiro. Restou aos bancos tradicionais correr atrás do prejuízo – literalmente. 

A maneira como as marcas se relacionam com seus clientes precisa ser repensada. A experiência e o envolvimento do cliente são significativos para o sucesso geral de uma empresa, mas devem ser entendidos e aplicados com suas devidas particularidades. Você sabe quais são elas?

 

Customer experience

Para levar ao engajamento, é preciso começar pela experiência. Relembre o exemplo do cliente de um banco que falamos acima. Até há alguns anos, uma experiência considerada boa seria enfrentar pouca fila, ser atendido cordialmente, sacar seu dinheiro sem problemas, receber uma fatura de cartão de crédito correta. 

Essas atividades ligadas aos bancos seguem existindo, mas passaram a exigir mais atenção das instituições bancárias. O cliente que, antes, entendiava-se nas filas para resolver alguma pendência, hoje, já não tolera um atendimento demorado e complicado, que poderia ser resolvido virtualmente. O mesmo vale para o correntista que já prefere ter sua fatura na tela do smartphone, podendo negociar o pagamento, adiantar parcelas e consultar as taxas de forma intuitiva e ágil. 

Do momento em que se procuram mais informações sobre o banco a fim de abrir uma conta até o uso de serviços, investimentos ou atendimento em casos de dificuldade, tudo isso está englobado na chamada experiência do cliente, uma tradução do conceito customer experience. É como o consumidor percebe as interações com a sua empresa.

Vender um produto ou serviço significa gerar valor para o cliente, oferecendo boas experiências de consumo. Nesse cenário, o papel do marketing é observar e fazer análises precisas sobre o público-alvo, entender quem são as pessoas interessadas na sua marca e, assim, oferecer exatamente aquilo que eles desejam. Também faz parte do seu arcabouço trabalhar a personalização, atender bem o público em todas as etapas do funil, criar empatia e desenvolver vínculos de confiança. É aqui que o conceito de customer experience começa a se mesclar com customer engagement.

 

Customer engagement

A ideia de “envolvimento do cliente” está mais ligada aos contatos diretos feitos entre ele e a empresa, ou vice-versa. Isso inclui aquela interação quando o consumidor envia um e-mail ou liga para o SAC, visita o local físico e até mesmo faz interações pelas redes sociais. Da parte das marcas, pode-se iniciar essa interação com promoções em pontos de venda, pesquisas de satisfação, tutoriais interativos e demais situações em que há esse contato mais direto.

Como se pode perceber, o engajamento não está somente relacionado às métricas de mídia social, como “curtidas” e “compartilhamentos”. Os sinônimos de engajamento incluem “participação”, “envolvimento” e “comprometimento”, física e virtualmente. 

Para que os clientes que você já tem e os potenciais fiquem motivados a interagir com sua empresa, é fundamental oferecer essa oportunidade. Conte com uma equipe de marketing com know-how para conduzir métodos, conversas e canais que permitem essas interações. Por mais que a iniciativa possa partir do cliente, não fique aguardando isso e tome a dianteira. 

É crucial observar que o engajamento não é verdadeiro, se você não está permitindo a comunicação bidirecional. Os clientes não desejam apenas relatar problemas. Eles querem, cada vez mais, participar da conversa – ou, pelo menos, ter essa opção. Um elemento-chave do engajamento é que os clientes sintam que são ouvidos e que estão conectados com uma marca que se preocupa com eles e está realmente trabalhando para melhorar suas experiências ou resolver seus problemas em todas as etapas da sua jornada. 

O engajamento é o relacionamento emocional contínuo, orientado por valor, entre o cliente e a empresa. Não é a memória de um momento, mas a conexão emocional geral do cliente decorrente da totalidade das experiências com a sua marca. Isso inclui interações diretas, indiretas, offline e online, bem como as ações que o cliente pode executar: publicar, enviar e-mail, twittar, curtir, recomendar, comprar e assim por diante.

É claro que a experiência do cliente é essencial para o envolvimento, pois uma melhor experiência gera um melhor envolvimento. O customer engagement vai além do gerenciamento de experiências individuais de cada ponto de contato. A avaliação da eficiência de suas estratégias depende de uma visão mais abrangente, que englobe feedback dos clientes, comunicação personalizada e melhora no relacionamento, com uma marca mais humanizada.

 

Ou seja…

Os consumidores buscam valor nas interações, seja na forma dos produtos ou serviços que você fornece. Dadas as suas particularidades, ambos os conceitos são essenciais para estabelecer boas relações com os clientes. As experiências verdadeiramente bem-sucedidas são aquelas que incentivam o envolvimento. Você simplesmente não pode ter um sem o outro. 

Uma equipe qualificada em customer engagement ajuda a criar oportunidades que constroem o relacionamento com seus clientes, considerando tipos de conteúdo menos “passivos”, criando caminhos para conversação e usando a personalização a seu favor. Ao levar esses aspectos em consideração, você pode ser muito mais eficaz em fornecer uma excelente experiência ao cliente.

 

Quer saber o que podemos fazer para melhorar o engajamento dos clientes com a sua marca? Converse com a gente e fique de olho nos artigos do nosso blog. Até a próxima!

Sobre o autor

KARINE MENONCIN

Jornalista formada pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), com experiência em redação, assessoria de imprensa e social media. Também atua como produtora e redatora de livros e guias.

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